圆通泄漏40万条个人信息背后:投诉 罢工和价格战死局

doco2012

圆通“内鬼”泄漏40万条个人信息案持续发酵。经过各大媒体调查，在贩卖用户信息的黑产链条里，只要0.8元到10元不等，消费者的姓名、住址、电话等详细个人信息就可能被卖出。卷入其中的不止圆通，还涉及申通、EMS（邮政速递）、德邦、韵达等快递公司。各方回应，展开调查。

有趣的是，在过去的一周里，涉事公司圆通速递（600233.SH）、申通快递(002468.SZ)、德邦股份（603056.SH）、韵达股份（002120.SZ）的股价皆只出现微幅波动，这意味着，在投资者眼里，快递行业的需求和格局并不会受到此次舆论丑闻的影响。

深陷物流链条的消费者、快递员和快递公司，都在各自的困境中难以转身。

不满的消费者

快递公司不是第一次泄漏用户信息了。早在2016年，就有人在网上打包出售福建地区的快递单，“泄密单”达2万份，平均每张卖6分或8分钱。

但隐私泄漏，不是消费者唯一困扰的问题。

在微博平台上，每天都有网友们新的抱怨。其中，比较典型的内容包括：“家里明明有人，快递员不给送到家，非要放在驿站”，“送不到就别承诺时效”，“快递好像被寄丢了”……

还有不少网友在寻求有效投诉的联系方式。



图源：微博截图

糟心的是，快递服务整体质量并没有提升的迹象。国家邮政局做出统计，2020年10月通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共收到了17119件快递服务问题申诉，数量环比增长9.7％，历史数据的均值常年没有明显的变化。



图源：国家邮政局

用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和快件损毁，分别占申诉总量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

在造成投诉的二级原因里：快件延误申诉中，主要问题是中转或运输延误；快件丢失短少申诉中，主要投诉是对企业赔偿金额不满；快件损毁申诉中，主要反馈是对企业赔偿金额不满。



图源：国家邮政局

崩溃的快递员

令用户不悅的快递员们很委屈：工作重负越来越大，换来的却是“多罚”和“少得”。

他们知道怎样是更好的服务，但如果让客户都满意了，派送时效和签收率的考核就几乎不可能完成。于是，在“可能被投诉”和“肯定不合格”之间，许多快递员选择了赌一把。

于是被投诉就难以幸免。被投诉的直接后果是罚款。某位快递小哥告诉媒体，他所在的网点每个快递员每月都会接到两到三个投诉，平均下来，每个人的罚款都在千元左右。

更令快递小哥崩溃的是下调的薪资。《工人日报》调查发现，百世快递、中通、韵达将1元/件的派件费降为0.9元/件，圆通是0.8元/件。EMS则是从原来送件最高能拿到每件1.8元，到现在每件1元~1.2元。单件0.1元的降幅使快递员平均月工资下降了500元-1000元。据国家邮政局发布的《2019年全国快递员工职业调查报告》显示，75.07%的快递员工每月收入不足5000元。

降薪随之而来快递员离职潮和罢工潮。今年年初以来，公开报道的快递网点罢工就有23起，没报道的更是数不胜数。大量积压的包裹无人派送。

离场的快递员能去哪？一些人最终还是选择再回来。学历、能力的限制让他们很难从事其他的工种。

同时，物流行业不断增加的需求使快递员的短缺已经出现。人社部发布的2020年第一季度全国招聘求职100个短缺职业排行中，快递员排名位列第2。

血战的快递业

快递公司能提高快递员的工资吗？答案是，很难。

过去的二十年，中国快递行业经历了数轮竞争格局的变换，尽管时代背景各不同，但内因却高度一致：通过做大规模、提升效率来压低单票成本，再换取更大市场份额。

快递业的市场竞争，基本上是沿着这个逻辑来运行的。电商发展给快递需求量带来的提升，更是让哪怕微小的价格波动，也能引起供给的大幅变化，最终体现为市场份额的重新划分。圆通速递的崛起正是通过给电商让利，率先绑定淘宝系，快速步入了“低价—巨大单量—规模经济—成本降低—低价获取单量”的良性循环。

所以在过去几年里，为了争夺和守护市场，快递行业常常出现惨烈的价格战。为了拉客户，快递公司贴钱也干。但量大了，派费却被压得更低。“快递行业打价格战，把快递员坑得惨惨的。”

今年3月，东南亚市场单量第二、印尼市场单量第一的快递巨头极兔速递进军国内。到9月，极兔全网日单量已经突破800万。极兔速递贴钱换市场的策略更是让价格战变得血腥惨烈。近期，它已遭到“通达系”的联合抵制。


当然，快递巨头也有团结的时候。今年五月初，申通、圆通、百世、韵达、中通等快递公司先后宣布，将调整高速免费期间实行的快递服务价格优惠幅度，言外之意就是，快递公司要集体涨价。

由于这几家通达系快递公司先后宣布涨价“串通”痕迹太明显，用户反弹情绪强烈。于是，就出现了申通、百世、韵达撤除相关公告，圆通、中通更新公告，停止涨价的乌龙事件。

快递公司涨价难，只能给快递员降薪；业绩难达标的快递员，只能牺牲用户的服务体验。在这个链条里，大家都在各自的困境里难以脱身。

曾有人献策，让商家给快递公司让利。但商家同样面临他们领域的比价与竞争。商家会愿意吗？